U vreme kada tržišta postaju prezasićena, a konkurencija sve oštrija, nije više lako privući, a još manje zadržati klijenta. I to ne bilo kakvog, već probirljivog i pomalo razmaženog kupca. Veća briga o klijentima i razvoj dugoročnih personalizovanih odnosa postaju okosnica svakog poslovanja. Koncept „klijent u centru pažnje“ osnovno je načelo kompanija koje žele razvoj i uspeh. To je suština CRM sistema, koji su iznedrili tržišna utakmica i moderan menadžment. Upravljanje odnosima s klijentima zauzima sve značajnije mesto u poslovnim strategijama kompanija.